Training receptionistes

Receptionele vaardigheden

Het op een juiste wijze leren uitvoeren van de receptietaak met het accent op professioneel gastvrouw schap. De deelnemers verkrijgen kennis en vaardigheden op het gebied van attitude en op een juiste wijze klantvriendelijk communiceren. Tevens wordt er aandacht besteed aan het omgaan met realistische excessen die zij tijdens het werk kunnen ervaren. De aandacht zal uitgaan naar het bewust worden van houding, uitstraling, woordkeuze en stemgebruik, kortom, alle aspecten die van invloed kunnen zijn op de benaderingswijze vanuit klanten/ bezoekers naar de receptionistes.

Samengevat; deelnemers optimaliseren van de juiste houding en uitstraling die de organisatie van hen verwacht en de klant verdient.

Het programma van deze training bestaat uit een actief en interactief gedeelte en zal in twee dagdelen aaneengesloten per groep uitgevoerd worden. Per groep maximaal 8 deelnemers.

  • Inleiding/ introductie
  • Gastvrouwschap/ receptioniste (groepsopdracht)
  • Algemene presentatietechnieken
  • Communicatie technieken receptie vaardigheden
  • Algemene richtlijnen dienstverlening
  • Wat verstaan wij onder klanten?
  • Wat zijn onze ervaringen met de klant?
  • Uniforme afspraken klantgerichtheid
  • Verschillende type personen en hun gedragingen
  • Telefoongebruik en gesprekstechnieken
  • Luisteren, samenvatten en doorvragen
  • Feedback geven en ontvangen
  • Irritaties aan de telefoon
  • Methodieken bij verhitte gesprekken
  • Wat is Non-coöperatief gedrag en het optreden hierin
  • Verwerkingsprocessen non-coöperatief gedrag, intimidatie, agressie
  • Begripsomschrijving conflict en de aanpak hiervan
  • Verstandige en minder verstandige oplossingen
  • Eigen beleid (Huisregels, procedures e.d.)

Tijdens het praktijk gedeelte gaan we aan de slag met praktische oefeningen. Een aantal voor de deelnemers herkenbare situaties worden (eventueel met behulp van een actrice) getraind. Door middel van realistische simulaties worden de deelnemers op een positieve en leerzame wijze geconfronteerd met diverse situaties, die tijdens hun dagelijks werk kunnen voorkomen.

De trainer zorgt voor een adequate terugkoppeling na iedere simulatie.